悪い口コミやSNSでの誹謗中傷は削除できる？ 嫌がらせで名誉毀損をされた場合の風評被害を食い止める対策。

一昔前はグルメサイトが主流で飲食店だけの問題でしたが、近年はGoogleビジネスプロフィールにより、あらゆる業種が対象となっている口コミ。正当な評価ならまだしも、ただの嫌がらせで悪い評価を付けられてしまってはたまったものではありません。今回はそんな悪い口コミや誹謗中傷された際の対応方法を解説していきます。

インターネットへの書き込みの怖さ

近年、SNSや口コミサイト、Googleビジネスなどにその事業の評価・口コミを誰しもが簡単に書き込むことができ、多くのユーザーがその情報を元にその企業の是非を判断します。しかし、正直な感想ならまだしも、嫌がらせによる過剰な悪い評価や虚偽の事実を書き込まれる被害も年々増加傾向にあり、そういった書き込みは事業の信用問題にも直結し、死活問題にもなりかねません。令和元年に「違法・有害情報相談センター」に寄せられた相談件数は5,198件と、直近10年間で4倍に増え、中でも名誉毀損にあたる書き込みは半数近くとなっており、問題視されています。

悪い口コミや誹謗中傷の書き込みは犯罪になるのか

それでは悪い口コミや誹謗中傷などが書き込まれた場合、それらを書き込んだ人間は罪に問われるのでしょうか？ 成立する可能性のある犯罪は以下のとおりになります。

名誉毀損罪

「大勢の人の目に留まる場所で事実を挙げて人を貶し、その人の名誉（社会的評価）を傷つける行為」は名誉毀損罪になります。ここでポイントなのが名誉毀損の成立条件に「事実の摘示」というものがあります。この事実とは「料理がまずかった」「あそこの会社には暴力団が付いている」など具体的内容を意味し、その内容が嘘か本当かは関係ありません。例え本当の内容であったとしても、その書き込みによって相手の社会的評価を低下させるものであれば罪に問われる可能性があり、違反すると3年以下の懲役・禁錮、または50万円以下の罰金に処せられます。ただし一概に悪い事実を書き込んだら罪に問われるわけではありません、詳しくは後述致します。

侮辱罪

「大勢の人の目に留まる場所で人を侮辱する行為」に対して適用される罪です。こちらは名誉毀損罪と違い事実を示す必要がなく「バカ」「あそこの店員は臭い」など単なる悪口にも適用されます。こちらは拘留、または科料(1万円未満の罰金)に処せられます。

信用毀損罪

こちらは「嘘の情報を流して相手の信用を低下させた」場合に成立する犯罪です。例えば事実でないにも関わらず「食中毒になった」「買った服が偽物だった」など虚偽の書き込みをして相手の信用を傷つけた場合に問われる可能性があり、3年以下の懲役または5万円以下の罰金に処せられます。

業務妨害罪

書き込みにより業務に支障が出た場合に成立する犯罪で3年以下の懲役または50万円以下の罰金に処せられます。こちらは以下の2種類に分かれます。

偽計業務妨害

偽計とは人を騙したり、業務に用いる機械などに不正な工作を加えることを指します。本記事のテーマに沿うと、嘘の書き込みをして業務を妨害することがこれに当たり、例えば普通に営業しているにも関わらず「あそこのラーメン屋、明日から営業しないって！」と書き込んだ場合、偽計業務妨害が成立します。他にも嘘の住所に出前を注文したり、PCなどを不正に使用できなくしたりする行為も該当します。

威力業務妨害

威力とは「他人の意志を抑えつける勢力」であり、簡単に言うと「脅し」です。よく目にするのは「◯◯駅に爆弾を仕掛けた」「◯月◯日に◯◯で人を殺します」などと言った犯罪予告がこれにあたり、他にも「営業を止めないとどうなるかわかってるな？」などの書き込みも該当します。

上記で解説したものはすべて刑事罰であり、これ以外にも営業妨害による損害賠償など民事での訴訟も行われる可能性があります。

悪い口コミの違法性の判断基準

前項で悪い口コミがどのような罪に問われるかを説明しましたが、悪い口コミを書いたからといってただちに犯罪になるわけではありません。ここでは犯罪になり得る基準を解説していきます。

公益性の有無

もっとも重要なのが書き込みの公益性の有無です。公益性とは「公共の利益」を指し、ユーザーがその口コミを目にしたことで店の品質、接客態度などに関する正確な情報を入手できることです。そのため前項の名誉毀損罪で「事実の摘示」とありましたが、書き込みが例え批判的な事実であっても、公益性があり他のユーザーの参考になるような評価であれば罪に問われない可能性が高くなります。

ただし、嘘や単なる悪口などは単純に店の評判を落とすだけの行為であり公益性は一切ありませんので犯罪に該当する可能性が高いです。

情報の真偽

書き込まれた情報がまったくのデタラメだった場合、名誉毀損に問われる可能性は限りなく高いです。ただし「味が不味い」などは食べた本人の主観によるため真偽を問うのは大変難しいです。「あそこは暴力団と繋がっている」など、ありもしない事実を書き込まれた場合は、訴訟したうえで繋がっていない証明が必要になるのですが、そうなった場合逆に相手が繋がっている証拠を提出する必要は出てくるので、本当に繋がってなければ問題ないと言えるでしょう。

言葉の強さ

実際に料理が美味しくなかった、店員の態度が悪かったとしても「マジムカついた、絶対に殺す」など、相手を脅かすような言葉を使ってしまうと威力業務妨害などに問われる可能性が出てくるでしょう。

悪い口コミや誹謗中傷を書かれた場合の対処法

1.証拠の保全

まずは証拠の確保が必要となります。誰でも手軽に出来るスクリーンショットだけでも問題ありませんが、できればスクリーンキャプチャアプリなどでPDF化したり、ブラウザのプリント機能で紙にプリントアウトまでしておくといいでしょう。専門的な知識がある方は、Webサイトの魚拓サービスなどを使うことでより確実な証拠を残すことができます。

この時「該当の書き込み」だけでなく、プロフィールページや加害者のID、他の書き込みなども残しておきましょう。

2.警察・弁護士へ相談

被害が想定される書き込みの場合、真っ先に行わなければいけないのが周辺の安全確保です。従業員などと情報の共有を行い、グループチャットでの定期的な安否確認などをするようにしましょう。場合によっては店舗などへの防犯カメラの設置、休業なども視野に入れましょう。

警察に相談

脅迫は明確に事件性があるため、まずは警察に相談しましょう。その後、警察の指示に従い安全が確認されるまで、理想は犯人が逮捕されるまで休業し自身や従業員、会社の安全を確保しましょう。

弁護士に相談

危険性はないが嘘の書き込みや誹謗中傷の場合、事件性がないため警察ではなく弁護士への相談になります。弁護士に相談することで弁護士からサイトに発信者開示請求を行ってもらい、書き込んだ人物の特定や削除要請をしてもらうことが可能となります。

3.損害賠償の請求

脅迫によって休業した場合は休業によって損害が生じますし、嘘の書き込みなどでも事業の信用や売上に響くため損害賠償の請求できる可能性があります。こちらも弁護士に合わせて相談するといいでしょう。

各種サイトの口コミ削除の方法

Googleの口コミを削除するには？

口コミの右側にある縦に3つ並んでる点をクリックすることで口コミの報告画面に遷移します。Googleの利用規約に違反している内容であれば、Googleは積極的に削除に応じてくれる可能性が高いため、規約内容を確認して触れているようであれば通報しましょう。

食べログの口コミを削除するには？

食べログの場合は口コミガイドラインが細かく策定されてますので、その内容を一度確認して違反しているようであれば、口コミ用のお問い合わせフォームがありますので、こちらから問い合わせを行いましょう。

ホットペッパービューティーの口コミを削除するには？

ホットペッパービューティーでは口コミの掟という規約が策定されており、こちらに則っているかどうかを運営会社が精査し口コミを掲載しています。しかし、規約に触れていなくても虚偽の場合はありますので、そういった場合はサポートデスクに問い合わせてみましょう。

X（旧Twitter）のポストを削除するには？

Xではポスト（旧ツイート）内容に規約を制定しており、そちらに触れる場合該当アカウントの凍結などの措置を行っております。該当ポストのアカウント名右側にある「・・・」をクリックし「アカウント名を報告」というメニューから違反内容の報告ができますのでそちらから報告するようにしましょう。

悪い口コミや誹謗中傷を削除されない場合は？

前述のように事実無根の情報であったり、法的手続きを踏むことで削除してもらえる可能性はありますが、そうでない場合サイト側もむやみに削除に応じる可能性は低いと言えるでしょう。そうなった場合は以下のような対応をするようにしましょう。

口コミに返信する

Googleの口コミなどはビジネスオーナーからの返信機能が付いています。そのため、低評価へも真摯に返信することで口コミを見たユーザーに「きちんとしたお店だ」というポジティブな印象を与えることができます。ただし、返信の内容次第では火に油を注ぐ可能性もあるため、返信する際はお店への不満に対して言い訳や反論をせずに、丁寧な返信をするように心がけましょう。

良い口コミを増やす

悪い口コミや評価はその割合が原因にあります。いくらしっかりしたサービスを提供していても、1件の口コミがたまたま悪い口コミだった場合お店の印象は悪になります。お店の利用者などに口コミを書いてもらうように告知したり、キャンペーンを打つなどをして良い口コミの割合を増やすことで悪い口コミが目立たなくなります。

口コミ・誹謗中傷被害に遭ったら弁護士に相談

専門家に依頼することで可能性が高まる

口コミ・誹謗中傷に関して、一般人が依頼するよりも弁護士から依頼した方が、削除や開示請求の可能性が高まります。また、削除依頼や開示請求だけでなくその後の損害賠償請求などの訴訟には法的な専門家の知識が必須になってくるため、口コミ・誹謗中傷トラブルに遭った場合はなるべく早めに弁護士に相談するようにしましょう。

弁護士保険に入れば弁護士費用が補償される

しかし、弁護士に相談したことのない方からすると、弁護士探しや費用、相談の仕方など不安なことも多いと思います。そこで当サイトがオススメしているのが弁護士保険です。弁護士保険は月額数千円で弁護士への相談費用や、訴訟に発展した場合の弁護士費用などが補償されるため、気兼ねなく弁護士に相談できるようになります。

弁護士保険に入るメリット

1.トラブルに発展する前に予防できる

弁護士保険に加入すると、弁護士保険加入者証や弁護士保険加入ステッカーがもらえます。これを提示することで「こちらはいつでも弁護士を使える」という姿勢を相手に伝えることで無断キャンセルの抑止力となります。

2.弁護士への電話相談が無料で出来る

弁護士のへの電話相談が無料で行えるといった付帯サービスが付いてきます。トラブルの概要を話し、そこからどう動くのが最善かを法律の専門家からアドバイスしてもらえます。

3.弁護士費用・裁判費用が補償される

それでも解決できずに訴訟などに発展したとしても、一般的に弁護士を使った時にかかる着手金や訴訟費用は保険で賄われますので高額な出費を恐れる心配がありません。

他にも多くのメリットがありますので詳しく知りたい方は以下のリンクをご覧ください。

bengoshihoken.jp

弁護士保険とは？｜企業向けお役立ち法務メディア｜弁護士保険の教科書Biz

https://bengoshihoken.jp/about