店で泥酔した客が暴れたら損害賠償は取れる？ 酔客トラブルの予防と対処法

酔った客がガラスを割った、お客さん同士のケンカで従業員が怪我をした、あるいは酔客の暴言やセクハラでスタッフが辞めてしまった…。これらはあなたのお店で起きうる現実の問題です。トラブルが起きたときに対応を間違えると、法的な問題に発展する可能性もあります。こうしたトラブルを未然に防ぎ、万が一発生した場合には適切に対応するためには、事前の知識が欠かせません。本記事では、飲食店での酔客トラブルとその対策について詳しく解説します。

酔客との主なトラブル

客の行動は予測不可能で、時には経営を脅かす事態にもなります。酔客との主なトラブルを以下に挙げてみましょう。

客同士の喧嘩

アルコールが入ることで感情が高まり、些細なことから喧嘩に発展します。原因は様々で、ある客が他の客に対して無礼な態度をとった、思想や見解の相違から発生した議論が過熱し、口論だけで終わらず、殴る・蹴るなどの暴力に発展することもあります。

従業員への絡み

酔客がスタッフや従業員に対して暴言、侮辱、挑発など、言葉による無礼な態度や、身体接触を行うようなセクハラやパワハラとなり得る行為を行ったりすることです。注意をしても「俺は客だ！」など、暴言で返し全く聞き入れてもらえないこともしばしばあります。

器物破損（店舗・食器・備品）

グラスやお皿を割ったり、大きいものになると店内の壁や窓などに損害を与える行為です。また、酔った勢いで故意に破損を行われるような場合は、暴力的な客である可能性が高く、暴力の矛先が物品だけで収まらずスタッフにまで及ぶかもしれません。

これらのトラブルが発生した場合、店舗経営者や従業員としてどのように対応すべきなのでしょうか？また、法的な観点からみてどのような行動が求められるのでしょうか。次のセクションでは、具体的なトラブル事例を基に、それぞれの対応ケースについて詳しく解説していきます。

それぞれのトラブルへの対応ケース

酔った客が暴れて備品が壊れた【全額請求可能】

酔客が暴れて店内の備品が壊れた場合、その責任は基本的に酔客自身にあります。民法709条における不法行為による損害賠償の「故意又は過失によって他人の権利又は法律上保護される利益を侵害した者は、これによって生じた損害を賠償する責任を負う。」に基づき、他人の財産を損なった場合、その行為が意図的であったか、不注意から来たものであったかを問わず、被害者に対する賠償責任が発生します。弁償の金額については、制限は特に定められておらず、被害を受けた者が実際に壊れた備品の修理費用や代替品の購入費用を算出し全額請求することができます。

店舗側のトラブルに遭った際に取るべき行動

• 弁償の意思を明確に伝える
• 状況の記録、証拠の収集
• 破損した備品の評価

まずはその場で客に対して弁償の意思を明確に伝え、その後具体的な弁償の方法や金額について話し合いをしてください。証拠として状況を詳細に記録しておき、壊れた備品の写真を撮影し評価などの資料として残すことも重要です。なお、弁償を拒否された場合や、弁償の金額について合意ができない場合は、警察への通報や法的手段の検討を考えなければいけません。

客同士が喧嘩してたのを仲裁した従業員が怪我をした【ケガは労災保険＆精神的苦痛は慰謝料請求】

従業員が職務中にケガをした場合、従業員は労災保険により、治療費や休業中の生活費が補償され、さらに、精神的苦痛については慰謝料を請求できます。ただし、従業員が相手に対して必要以上の暴力を用いたり、正当防衛の範囲を超えて暴行を加えたりした場合、その行為は法的に問題となり、相手から損害賠償請求をされる可能性があります。例えば、喧嘩の相手がすでに脅威をなくしているのにも関わらず更なる暴行を加えた場合などは、法的に許される範囲を超えている可能性があります。そのため、従業員がトラブルの対応をする際は、自身や他の人々、店の財産を守る必要がある場合は必要最小限の力を使って冷静に対応することが重要です。必要ならば警察を呼ぶ等、適切な対応を取るべきです。また、会社は、労働者の安全に配慮する義務があり、喧嘩を防止しようとしたかなどの安全配慮義務違反と認められることがあれば、従業員から慰謝料をはじめ損害賠償請求を受けてしまう可能性もあります。

店舗側のトラブルに遭った際に取るべき行動

• 警察への通報
• 治療を受けさせる
• 労災保険の申請
• 事故の詳細を記録する

まずは暴力事件の発生を警察に通報し、怪我人がいる場合は直ちに医療機関へ連絡し、治療を受けさせます。喧嘩の仲裁は従業員の職務の一部であるため、労災保険の適用が可能です。そして、警察の調査結果は後の証拠として重要ですが、特に、従業員が重傷を負い、長期休業を余儀なくされた場合、その損失は労災保険でカバーできないため、そのような状況になった際には、喧嘩を引き起こした客に対して損害賠償請求を行う必要があるかもしれません。そのような手続きを進める場合のためにも、事故の詳細（発生した状況、時間、場所、関与者等）を明確に記録しておくことも大切です。

酔客が従業員にセクハラや暴言を浴びせて辞めてしまった【損害賠償を請求できる可能性がある】

店舗側は、酔客の行為が違法行為として認められたり、労働者が精神的苦痛受け因果関係があると判断されれば、人材を探すための費用や、人員不足による業績の損失等についての損害賠償を請求することができる可能性があります。また、精神的苦痛を受けた従業員自身も、個人として酔客に対して慰謝料を請求することができます。

店舗側のトラブルに遭った際に取るべき行動

• 事実確認
• 従業員の精神的なケア
• トラブルの記録
• 再発防止策の検討

セクハラや暴言が発生した事実を確認し、詳細な記録を取り、その際は、従業員の精神的なケアを考慮しながら聴取することが必要です。その後、損害賠償や慰謝料を請求するためには、事件が発生した日時、場所、関係者などの詳細な記録も証拠として重要です。最後に、同じような問題が再発しないように、店舗のルールや従業員教育を見直しや、酔客の入店を拒否する等の措置も検討してください。

警察を呼ぶラインは？ 警察を呼ぶことによるメリット・デメリット

警察を呼ぶことのメリット

• 保護と安全性
• 法的証拠
• 被害の最小化

警察に通報することにより、現場の状況がさらにエスカレートするのを防ぎ、店や従業員の安全を確保することができます。また、後に法的手続きを行う場合の証拠として役立ちます。

警察を呼ぶことのデメリット

• 店舗の評判への影響
• 店舗営業の中断
• 手間と時間の消費

警察が店に出入りしたという事実が良くない評判に繋がったり、店舗で調査を行っている時間は通常の営業ができなくなってしまい売上の機会損失があるかもしれません。

このような理由から、警察を呼ぶかどうかは事態の深刻さや必要性を考慮して判断するべきです。場合によっては、トラブルを店内で解決したり、他の適切な方法を探したりすることが適切かもしれません。

弁償・損害賠償を請求する方法

以下の3つの方法を段階的に活用することで平和的な解決から法的で強制的な解決を行うことができます。

1. 直接交渉
2. 書面による請求
3. 法的手段を用いる

直接交渉

• 直接話し合う
• 損害についての内容の合意と書面化
• できれば支払いは一括（現金・銀行振込・分割払い）

まず最初に、酔客と直接話し合ってみることが推奨されます。問題が発生したことを具体的に伝え、そのときに生じた、備品の破損による修理費用や代替品の費用、従業員が辞めた場合の新たに採用するためのコストなどの業績損失について説明し弁償の意思を明確に伝えます。合意に達した場合は、その後のトラブル防止のためにも、その内容を書面に残しましょう。必要な項目は、弁償の内容、支払いの方法と期限、双方の署名などがあります。弁償を受け取る場合は、現金か銀行振込などの方法で可能であれば一括で受け取ることをおすすめします。もし、分割払いを受け入れる場合は、具体的な支払いスケジュールを明記した上で、期日を厳守することを確認します。

書面による請求

• 請求書の作成
• 内容証明郵便や宅配便などの配達の証明ができる方法で送付

直接の交渉がうまくいかなかった場合、次に書面で請求を行います。損害賠償の原因や経緯、請求額、支払いの期限などを明確にし、請求内容を請求書として作成してください。そして、請求書を内容証明郵便や宅配便など、配達の証明が得られる方法で送付してください。書面による請求は、相手方との交渉が進展しない場合や、その後の法的措置を見据えた場合などに、有効です。

法的手段を用いる

相手方が自主的に弁償を行わない場合や、交渉が行き詰まった場合は、最終的に調停や訴訟といった法的手段を考慮することになります。どちらも法律を通じて紛争を解決する手段ですが、それぞれに特徴と適用される状況が異なります。

調停

調停は、第三者（調停委員）が中立的立場から双方の立場や意見を考慮して解決策を提案するため、当事者間の関係性を維持するための柔軟な解決策を模索することが可能です。また、調停は裁判より手続きが簡易で、当事者間の意思疎通や協議の進行状況によりますが、スムーズに進行する場合、解決までの時間もおおよそ3ヶ月から6ヶ月程度で短いことが一般的です。

訴訟

訴訟は、裁判所が当事者間の紛争を審理し、法律に基づいた判断を下すことができ、結果は裁判所の判決として法的に強制力があり、当事者はそれに従う必要があります。一方で、訴訟は時間とコストがかかることが多く、手続きは比較的複雑で一審での審理だけでも1年から2年、控訴や上告を行うと、さらに数年が必要となる場合もあります。

どちらの手段を選ぶべきかは、トラブルの内容や規模、時間とコストの面、当事者間の関係性など、様々な要素を考慮して決めるべきです。法律家や専門家に相談することをおすすめします。

酔客とトラブルに合わないための予防法

エスカレートしてきた段階で注意

お客様の行動が問題を引き起こす可能性があると感じたら、積極的に注意しましょう。注意する際には、公にはせず、可能な限り非対立的な方法で行い、客を不快に感じさせないようにします。その際、冷静かつ明瞭に話し、どのような行動が問題であるかを具体的に伝える。例えば、「当店では、他のお客様の楽しい時間を尊重するために、適切な言葉遣いをお願いしています。」などと説明すると良いでしょう。可能な限り平和的な解決が良いですが、それでも、問題行動が続く場合は、その場を離れるよう提案したり、場合によっては店から退店してもらうことも必要になるかもしれません。

基本的に2時間制などにしておくことで、やばそうならそれを理由に退店を促す

時間制限を設けることで、客が長時間にわたり飲食を続け、過度に酩酊してしまうといった状況を防ぐことができます。これにより、他の客への迷惑行為や、店舗内の物品を破損するといったトラブルを減らすことができます。また、時間制限を理由に、問題のある行動を取る客に対して退店を要請することが容易になり、一定時間で、新たな客を迎え入れることができ、客同士の摩擦を避けることができます。

弁護士保険のステッカーを活用する

弁護士保険とは、訴訟や法的トラブルが生じた際に弁護士費用を補償する保険のことを指し、弁護士保険のステッカーを貼ることで店舗側は即座に法的な対応を取る準備があるというメッセージを伝えることができます。これにより、酔った客やトラブルを起こそうとする人々に対する一種の抑止力となります。

弁護士保険ならステッカーがもらえるし弁護士に相談できる！

弁護士保険に加入すると弁護士保険のステッカーがもらえ、店舗に明示することで、予防的にトラブルを抑制する効果が期待できます。さらに重要なことは、万が一、トラブルが発生した際には専門的な法的アドバイスや支援を即座に受けることができることで、法的問題への対処に追われることなく、お店の運営に集中することが可能になります。弁護士保険に加入すれば、他にも以下のようなメリットがあります。

弁護士保険に入るメリット

1.トラブルに発展する前に予防できる

弁護士保険に加入すると、弁護士保険加入者証や弁護士保険加入ステッカーがもらえます。これを提示することで「こちらはいつでも弁護士を使える」という姿勢を相手に伝えることでトラブルに発展する前の抑止力となります。

2.弁護士への電話相談が無料で出来る

弁護士のへの電話相談が無料で行えるといった付帯サービスが付いてきます。トラブルの概要を話し、そこからどう動くのが最善かを法律の専門家からアドバイスしてもらえます。

3.弁護士費用・裁判費用が補償される

それでも解決できずに訴訟などに発展したとしても、一般的に弁護士を使った時にかかる着手金や訴訟費用は保険で賄われますので高額な出費を恐れる心配がありません。

他にも多くのメリットがありますので詳しく知りたい方は以下のリンクをご覧ください。

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