介護事業所経営によくあるトラブルとクレーム対応【デイサービス・訪問介護・老人ホーム向け】
2021年02月15日 2023年05月10日
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介護事業所経営のトラブルについて齊藤弁護士よりお話をいただきます。モンスタークレーマー対応と正当な苦情対応!デイサービスなどを詳しく解説します。
目次
今回のテーマは、介護事業所経営のトラブル。
介護事業所経営で直面するトラブルの内容(デイサービスなど)
分かりやすいところで言うと
「納得がいかないからどうにかしてくれ」
「(批判を)インターネットに書き込むぞ」
「あったものがないんだ」
「ヘルパーが盗ったに違いない」
「知らない傷が増えてるんだけど」
など、いろいろと多岐にわたるトラブルが実際にあります。
正当な苦情対応とモンスタークレーマーへの対応
介護事業者側に責任があるような苦情です。
では、「正当な苦情」と「悪質な苦情」をどの様にして分ければ良いのでしょうか?
「すみませんでした」
「保険で対応します」
「こちらで責任とります」
と、ついつい言ってしまいがちです。
「お気持ちを害した事は申し訳ございません」
「こちらで調査を行い、然るべき対応をさせていただきますので少々お時間をください」
という形で一旦時間をもらい、しっかりとした事実を把握する事が大事になります。
警告、警察への相談、裁判での損害賠償請求
「こちらはその件に対して、対応するつもりもありません。」
「繰り返されるようでしたら、しかるべき措置を取ります。」
最後通牒の様な形で警告をします。
悪質でないクレームへの対応方法
「そのお客様の立場に立って考えましょう。」
「クレームに対して、お客様が納得いくまで対応を心がけることによりお客様がお得意様となり、会社の利益につながります」といった考え方です。
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