リフォーム・内装業で多いトラブルとは？その回避策とトラブル時の解決法

2023年12月18日 2023年12月18日

顧客トラブル

リフォーム工事や内装工事では、お客様も多額の支払いをするだけに、業者に対する要求もシビアですし、トラブルにも発展しやすいものです。

この記事では、よくあるトラブル事例として、

工事予定日に工事を開始しない
リフォーム後にお客様が体調不良になった
リフォーム工事をした部分で不具合が起きた

の3つを紹介しますのでトラブルの回避策や解決法の参考にしてください。

工事予定日に工事を開始しない
リフォーム後に客が体調不良になった
リフォーム工事をした部分で不具合が起きた
施工後に不具合を理由に訴えられそうになったら
弁護士に相談できる体制が月額数千円で手に入る

工事予定日に工事を開始しない

例えば、一部屋だけリフォームする場合でも、客は、部屋の荷物を移動したり、邪魔になりそうなカーテンなどを取り外したりして、工事してくれるのを待っているわけです。それなのに、工事予定日に、リフォーム会社が工事を開始してくれなければ、客としては大いに不満を持つのは当然です。

リフォーム会社側としては、他の工事が終わらなくて、工事予定日に現場に入れないと言った理由が多いかと思います。他の工事現場が終われば直ちに駆けつけるつもりでいるでしょう。しかし、客にしてみれば工事予定日になっても何もしてくれないのでは、時間の管理も出来ないと信用を失うことになり、そのような場合は契約解除するといった事態に発展しかねません。

客はいつでも契約を解除できる

客から一方的に契約解除できるのかと疑問に思うかもしれませんが、請負契約では、客側（注文者）は、請負人が仕事を完成しない間はいつでも契約解除ができる。というのが民法の原則です。（民法641条）

また、民間建設工事標準請負契約約款（乙）でも、24条に客側（発注者）が一方的に解除できる旨が定められています。

（発注者の中止権及び任意解除権）
第二十四条
発注者は、工事が完成するまでの間は、必要があると認めるときは、書面をもって受注者に通知して工事を中止し、又はこの契約を解除することができる。この場合において、発注者はこれによって生じる受注者の損害を賠償する。

いずれにしも、工事を完成させない限り、客側はいつでも契約解除ができる権限を持っていることに留意しましょう。

契約解除を避けるためには？

工事予定日に工事を開始できなかったために契約解除されてしまう事態を避けるためには、次の点を気をつけましょう。

無理な工事予定計画を立てない

客から「どうしてもこの日に間に合わせてほしい」と言われた場合でも、無理をして要望を聞いたうえで「やっぱり無理でした」では、こちらはできる限り努力をしたつもりでも、客からしたら「希望日に間に合わせると言ったのに間に合わなかった」というネガティブな感情しか抱いてもらえません。そういった場合は通常時の完成予定日を決めたうえで、可能であればその日までに終わらせるという形で伝えておくほうが無難です。

現場に入れない場合は早めに連絡する

手配していた職人になにかあったり、外壁塗装の工事の日が台風だったなど予定日に工事が出来ないこともあるかと思います。そういう場合は可能な限り早めに客に連絡を取り予定日を変更しましょう。天候などは予報である程度察知できるため、「当日雨の可能性が高いため〜」と客にもしっかりと工事ができない理由を伝えることが大切です。

客が任意解除権を行使して来たらどうしたらいいのか？

基本的には、客が翻意しない限り契約解除に対して対抗する術はありません。ただ、工事に備えて、建築材料などを注文して用意したのであれば、そのために多額の出費をすでに行っていることもあるでしょう。建材業者にキャンセルをして返金してもらえる分は返金してもらい、それでも損害が出ている場合は、客と交渉して損害分の支払いを求めることができます。

民法の原則でも、注文者による契約解除に際しては、注文者は損害を賠償すべきことが定められています。（民法641条）上記で確認したように、民間建設工事標準請負契約約款（乙）にも発注者の損害賠償義務が定められています。

そのための交渉は、リフォーム会社が行うのは難しいことも多いので弁護士に相談するようにしましょう。

リフォーム後に客が体調不良になった

断熱性を高めるリフォームを行なえば、工事後は気密性が高まります。その結果、リフォームで使った建築材料や接着剤から発散されるTVOC（総揮発性有機化合物）やHCHO（ホルムアルデヒド）が家の中に滞留しやすくなるため、シックハウス症候群を引き起こしてしまうことがあります。現在では、シックハウス症候群の原因であるホルムアルデヒドが少ない「F☆☆☆☆」表示の建築材料や接着剤を利用することがほとんどですが、
それでもホルムアルデヒドを全く含んでいないわけではありません。そのわずかなホルムアルデヒドが原因でシックハウス症候群にかかってしまう可能性もあり、それを理由にクレームに発展するケースがあります。

シックハウス症候群を理由に訴えられることはあるのか？

お客様がシックハウス症候群に罹患したためにリフォーム会社が訴えられた事例はたくさんあり、裁判になった場合は次のような点が争点になります。

リフォーム会社がTVOCやHCHOを含む建築材料や接着剤を使って工事したか？
室内空気汚染の測定値が厚生労働省の指針値を超えているかどうか？
居住者のシックハウス症候群とリフォーム工事に因果関係があるか？

リフォーム会社がTVOCやHCHOを含む建築材料や接着剤を使って工事したか？

TVOCやHCHOを全く含まない建築材料で工事するのは、現在では現実的ではありません。ただ、極力、「F☆☆☆☆」表示の建築材料や接着剤を利用すべきなのは言うまでもありません。どのような建築材料を使ったか、後で問題になった時に備えて仕様書などの形で記録を残して、リフォーム会社と客との間で共有しておくべきでしょう。

室内空気汚染の測定値が厚生労働省の指針値を超えているかどうか？

室内空気汚染の測定値が厚生労働省の指針値を超えていなければ、基本的にリフォーム会社が責任を問われる事態にはなりません。裁判になったとしても、指針値以下であれば、リフォーム会社には過失がないとして、損害賠償責任を負わなくて済みます。

そのためには、リフォーム工事を終えた時点で、室内空気中化学物質の測定を行い、厚生労働省の示す室内濃度指針値以下になっていることを確認し、その数値をリフォーム会社と客との間で共有しておくべきでしょう。

www.mhlw.go.jp

エラー

https://www.mhlw.go.jp/web/t_doc?dataId=00tc3866&dataType=1&pageNo=1

居住者のシックハウス症候群とリフォーム工事に因果関係があるか？

上記で述べたように、室内空気汚染の測定値が厚生労働省の指針値以下であれば、居住者のシックハウス症候群とリフォーム工事の因果関係は立証されにくいため、リフォーム会社側が責任を負う可能性は低くなります。家ではなく職場などの他の場所が原因とも考えられるためです。

例外は、工事の依頼を受けた時点で客から「うちの家族は化学物質に過敏な人がいるので、気を付けてもらいたい」と言ったような要望があった場合です。このような場合は、無垢の木材などの天然の建築材料を用いて、化学物質の量を通常よりも少なくすると言った対応がリフォーム会社側にも求められるでしょう。そのため、見積り段階からどのような建築材料を使うのかお客様との間で念入りに打ち合わせを行い、工事の際は打ち合わせで決めた通りの建築材料や接着剤だけを利用し、現場の判断で別の接着剤等を使うことは絶対に避けましょう。

シックハウス症候群を理由に訴えられそうになったら？

会社が訴えられると、裁判のためにコストや時間をとられてしまいますし、様々なうわさが広がって、今後の営業にも影響が出てしまいます。そのため、客が訴訟を匂わせた場合に回避するためには、次の記録を残すことが大切です。

リフォーム工事で使用した建築材料や接着剤の記録。
リフォーム工事終了の時点で室内空気汚染の測定値が厚生労働省の指針値を超えていなかったことの記録。

これらの記録を残しておけば、客の方から訴えるといった動きがあった時点で、弁護士に相談し、リフォーム工事が原因ではないことを主張してもらいやすくなります。弁護士からそのような話が出れば、客としても裁判を断念してくれることも多いと思います。

リフォーム工事をした部分で不具合が起きた

リフォーム工事をした後で、雨漏りが発生するようになったとか、張り替えた壁紙が剥がれてきたと言った不具合が生じることがあります。この場合、リフォーム会社は契約不適合責任に基づいて、補修工事等を行わなければならないこともあります。

契約不適合責任とは

リフォーム会社は、リフォーム工事をした場合、民法上は、原則として10年間の契約不適合責任を負います。ただ、10年間と言う期間は当事者間の特約で短縮することもできます。民間建設工事標準請負契約約款（乙）では、35条により原則として2年間に短縮されていますし、「室内の仕上げ・装飾」については引渡しの時点でお客様（発注者）が不具合を見つけなければ、契約不適合責任を追及できないと言った定めになっています。

（契約不適合責任期間等）
第三十五条発注者は、引き渡された工事目的物に関し、第十八条第二項に規定する引渡し（以下この条において単に「引渡し」という。）を受けた日から二年以内でなければ、契約不適合を理由とした履行の追完の請求、損害賠償の請求、代金の減額の請求又は契約の解除（以下この条において「請求等」という。）をすることができない。
２前項の規定にかかわらず、建築設備の機器本体、室内の仕上げ・装飾、家具、植栽等の契約不適合については、引渡しの時、発注者が検査して直ちにその履行の追完を請求しなければ、受注者は、その責任を負わない。ただし、当該検査において一般的な注意の下で発見できなかった契約不適合については、引渡しを受けた日から一年が経過する日まで請求等をすることができる。

注意したいのは、お客様との間で、民間建設工事標準請負契約約款（乙）等を用いて、契約書を交わしていない限り、民法の原則が適用されてしまうということです。この場合、リフォーム会社は10年間も契約不適合責任を負い続けてしまうため、非常に不利になります。

リフォーム工事後の不具合によるトラブルを避けるためには

リフォーム工事後の不具合によるトラブルを避けるためにすべきことは施工前にしっかりと予防策を取ることが大切です。

契約書を交わす

リフォーム工事では見積書は出しても契約書は交わさないこと会社も多々あります。そうした場合、前述の通りリフォーム会社側は民法の原則通りの契約不適合責任を負いますから、完成後10年間は、客からのクレームが入れば無償で補修工事をしなければならないことになります。

通常はそのような事態にならないため、契約書は必要ないと考えるかもしれませんが、規模の大きなリフォーム工事を施工する場合は、民間建設工事標準請負契約約款（乙）等により契約を交わしておくべきでしょう。その際、契約不適合責任期間について、客との間で認識を合わせておきましょう。

施工時は専門家によるチェックを入れる

経験の浅い職人が施工した場合はどうしても不具合が生じやすくなります。そのため、経験の浅い職人だけに任せるのではなく、専門家やベテランの職人と一緒に仕事をさせるようにしましょう。ベテランの職人が毎日来られない場合でも重要工程については、ウェアラブルカメラやネットワークカメラを活用した遠隔臨場システム等でベテランの職人にチェックしてもらうようにすべきです。

工事完了時にお客様によくチェックしてもらう

工事完了時に客に立ち会っていただき、工事に問題がないか、契約内容通りの工事を行ったかを確認してもらいましょう。同時に工事完了時点での状態を撮影して記録を取っておきましょう。

施工後に不具合を理由に訴えられそうになったら

客から指摘された不具合に対して無償で補修工事等を行わなければ、客から訴えられてしまうこともあり得ます。そのような場合はどうすべきでしょうか？

契約不適合責任期間を過ぎている場合

契約不適合責任期間を過ぎているのであれば、リフォーム会社としては無償で補修工事等を行う責任はありません。それにも関わらず、お客様から無償で補修工事等を行うよう求められている場合は、弁護士に相談し、契約不適合責任がないことを主張してもらうべきでしょう。

契約不適合責任期間内の場合

契約不適合責任期間内の場合は、無償で補修工事等を行う必要がありますが、どう考えても理不尽だと思われる場合は一度、弁護士に相談しましょう。その際に役立つのが、工事完了時点での状態を撮影した記録などです。この時点で不具合が生じようがないということを立証できるのであれば、お客様の使い方が原因で壊れたと言ったような主張をしやすくなります。

弁護士に相談できる体制が月額数千円で手に入る

ここまで、リフォーム工事の際のトラブル事例とその予防策を解説してきましたが、いくら予防してもトラブルは必ず起こります。そういった時に必ず必要になるのが弁護士。しかし、弁護士に相談したことのない方からすると、弁護士探しや費用、相談の仕方など不安なことも多いと思います。そこで当サイトがオススメしているのが弁護士保険です。弁護士保険は月額数千円で弁護士への相談費用や、訴訟に発展した場合の弁護士費用などが補償されるため、気兼ねなく弁護士に相談できるようになります。